De la burocracia al gobierno digital: cómo Xertica.ai ayudó a la Gobernación del Tolima a transformar la atención ciudadana
Contexto
La Gobernación del Tolima en Colombia enfrentaba una realidad común en muchas entidades públicas de la región: procesos manuales, dependientes del papel y sin trazabilidad. Las PQRs se gestionaban por correo electrónico de manera artesanal, sin radicación formal, con pérdida de seguimientos y demoras que llegaban a meses en las respuestas.
Además, la geografía montañosa del departamento dificultaba la interacción ciudadana, especialmente para adultos mayores en zonas rurales, mientras que los jóvenes percibían a la entidad como tecnológicamente rezagada. “Nuestra atención al ciudadano era muy deficiente; no teníamos transformación digital, seguíamos atados al papel y a procesos manuales”, recuerda Carlos Alberto Sanchez Alfonso, Director de TIC de la Gobernación del Tolima.
La meta era clara: avanzar hacia una política de “cero papel”, garantizar servicios ciudadanos digitales y recuperar la confianza de la población.
Solución
En alianza con Xertica.ai, la Gobernación implementó un plan integral de modernización tecnológica basado en Google Workspace, AppSheet y Gemini:
- Licencias y nube: Se aprovisionaron 500 licencias (400 Starter y 100 Standard), con almacenamiento escalable, seguridad avanzada y videollamadas de hasta 500 participantes.
- Migración de datos: Se migraron 18,050 GB de información, 420 cuentas de correo, 189 usuarios de archivo y 187 shared drives, garantizando continuidad operativa .
- Capacitación: Se realizaron 29 sesiones de formación, incluyendo entrenamientos especializados en AppSheet y gestión del cambio.
- Gemini en acción: Los funcionarios empezaron a usar IA para redactar correos, resumir documentos extensos, generar infografías y realizar investigaciones profundas con la función Deep Research. También se aprovechó Canvas para crear presentaciones y materiales visuales en minutos.
- AppSheet para automatización: Se desarrollaron aplicaciones internas para digitalizar trámites y servicios, reduciendo la dependencia del papel.
“Gemini me parece la mejor herramienta; se integra con todo, redacta correos, resume documentos y hasta genera gráficos. Hoy nuestros funcionarios ya la usan en su día a día”, afirma Sanchez Alfonso.
Xertica.ai lideró la gestión del proyecto con su metodología X-Factor, asegurando acompañamiento en migración, configuración, entrenamiento, capacitación y transferencia de conocimiento.
Resultados e Impacto
Los cambios fueron inmediatos y medibles:
- +18 TB de datos migrados con plena continuidad operativa.
- +500 usuarios trabajando con nuevas herramientas en la nube.
- 29 entrenamientos ejecutados, con grabaciones disponibles para uso continuo.
- Reducción drástica en el uso de papel, iniciando la transición hacia una política “cero papel”.
- Crecimiento exponencial en servicios ciudadanos digitales, pasando de un 8% a una meta proyectada del 70% antes de 2027.
- Mayor agilidad en la atención al ciudadano: respuestas más rápidas y trazables en PQRs y procesos internos.
“Pasamos de ser una entidad congelada en el tiempo a una organización que hoy habla de inteligencia artificial, que automatiza y responde con eficiencia. El acompañamiento de Xertica.ai nos dio la confianza para dar ese salto”, concluye Sanchez Alfonso.
