Da burocracia ao governo digital: como a Xertica.ai ajudou a Governación del Tolima a transformar o atendimento ao cidadão
Contexto
A Gobernación del Tolima, na Colômbia, enfrentava uma realidade comum a muitas entidades públicas da região: processos manuais, dependentes de papel e sem rastreabilidade. As PQRs eram gerenciadas de forma artesanal por e-mail, sem registro formal, resultando em perda de acompanhamentos e atrasos que chegavam a durar meses.
Além disso, a geografia montanhosa do departamento dificultava a interação cidadã — especialmente para adultos mais velhos em áreas rurais — enquanto os jovens percebiam a entidade como tecnologicamente atrasada. “Nosso atendimento ao cidadão era muito deficiente; não tínhamos transformação digital, seguíamos presos ao papel e a processos manuais”, relembra Carlos Alberto Sanchez Alfonso, Diretor de TIC da Gobernación del Tolima.
A meta era clara: avançar para uma política de “zero papel”, garantir serviços digitais ao cidadão e recuperar a confiança da população.
Solução
Em parceria com a Xertica.ai, a Gobernación implementou um plano integral de modernização tecnológica baseado em Google Workspace, AppSheet e Gemini:
- Licenças e nuvem: Foram provisionadas 500 licenças (400 Starter e 100 Standard), com armazenamento escalável, segurança avançada e videoconferências para até 500 participantes.
- Migração de dados: Foram migrados 18.050 GB de informações, 420 contas de e-mail, 189 usuários de arquivo e 187 shared drives, garantindo continuidade operacional.
- Capacitação: Foram realizadas 29 sessões de treinamento, incluindo formações especializadas em AppSheet e gestão da mudança.
- Gemini em ação: Os servidores públicos passaram a usar IA para redigir e-mails, resumir documentos extensos, gerar infográficos e realizar pesquisas aprofundadas com o recurso Deep Research. O Canvas também foi utilizado para criar apresentações e materiais visuais em minutos.
- AppSheet para automação: Foram desenvolvidas aplicações internas para digitalizar processos e serviços, reduzindo a dependência do papel.
“Para mim, o Gemini é a melhor ferramenta; integra-se com tudo, redige e-mails, resume documentos e até gera gráficos. Hoje nossos servidores já o utilizam no dia a dia”, afirma Sanchez Alfonso.
A Xertica.ai liderou a gestão do projeto com sua metodologia X-Factor, garantindo suporte em migração, configuração, treinamento, capacitação e transferência de conhecimento.
Resultados e Impacto
As mudanças foram imediatas e mensuráveis:
- +18 TB de dados migrados com total continuidade operacional.
- +500 usuários trabalhando com novas ferramentas na nuvem.
- 29 treinamentos realizados, com gravações disponíveis para uso contínuo.
- Redução drástica do uso de papel, iniciando a transição para a política de “zero papel”.
- Crescimento exponencial dos serviços digitais ao cidadão, passando de 8% para uma meta projetada de 70% até 2027.
- Maior agilidade no atendimento ao cidadão: respostas mais rápidas e rastreáveis para PQRs e processos internos.
“Saímos de uma entidade congelada no tempo para uma organização que hoje fala de inteligência artificial, que automatiza e responde com eficiência. O suporte da Xertica.ai nos deu a confiança para dar esse salto”, conclui Sanchez Alfonso.
